Industri hotel di Malaysia

     Industri hotel adalah berkait rapat dengan industri pelancongan dan perdagangan dalam negeri atau antarabangsa sesebuah negara kerana fungsi utamanya ialah untuk membekalkan tempat kediaman yang bersifat sementara kepada pengunjung-pengunjung tersebut. Disebabkan dasar negara kita yang menggalakkan pembangunan industri pelancongan dan pelaburan daripada pelabur-pelabur asing, maka industri hotel juga telah menjadi semakin penting.

       Untuk bersaing dengan hotel-hotel yang lain, sesebuah hotel perlu memastikan perkhidmatan mereka adalah terbaik supaya pengunjung-pengunjung hotel mereka akan berasa bahawa kedatangan mereka adalah disambut dengan baik dan berasa selesa tinggal di hotelnya, hanya dengan ini reputasi hotel akan meningkat dan menarik pengunjung-pengunjung lain. Jadi, pihak pengurusan hotel memainkan peranan yang penting dalam menjayakan operasi sesebuah hotel dengan memuaskan pelanggan-pelanggannya.

        Peranan pengurusan dalam industri hospitaliti ialah memastikan setiap pelanggan adalah disambut dengan baik, memastikan semua keinginan atau keperluan pelanggan adalah dipenuhi dan memastikan operasi hotelnya akan berterusan dalam membekalkan perkhidmatan dan mendapat keuntungan daripadanya. Daripada itu, didapati keuntungan daripada perkhidmatan adalah sangat penting kerana ia akan memastikan perusahaan hotel itu dapat terus beroperasi.

         Demi mengoperasikan sesebuah hotel dengan berkesan, organisasinya adalah bergantung kepada kualiti pekerja, objektif dan strukturnya serta sumber-sumber yang ada. Sumber-sumber tersebut boleh dibahagikan kepada dua, iaitu sumber bukan manusia dan sumber manusia. Sumber bukan manusia adalah merujuk kepada aset fizikal, bahan mentah dan perkakasan atau semuanya boleh disebut sebagai fasiliti-fasiliti hotel, manakala sumber manusia pula ialah kebolehan dan pengaruh ahli organisasi dan pengurusan hotel. Oleh itu, sumber bukan manusia dalam sesebuah hotel juga perlu diuruskan dengan berkesan untuk memaximumkan keberkesanan perkhidmatan yang diberikan . Kualiti sumber bukan manusia atau sumber aspek fizikal adalah penting kerana ia boleh mempengaruhi kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh hotel kepada pelanggannya. Dalam keadaan di mana fizikal sesebuah hotel adalah tidak memuaskan, tidak kira betapa mesranya pekerja-pekerja dalam hotel, pelanggan hotel masih akan menganggap bahawa kualiti perkhidmatan hotel adalah rendah.

       Dengan itu, didapati interaksi yang berlaku dalam sesebuah hotel bukan sahaja dihadkan pada peringkat manusia dengan manusia (perkhidmatan pekerja hotel kepada pelanggannya, hubungan pihak atasan dengan bawahan) sahaja, malah juga berlaku di antara manusia dengan aset fizikal hotel (penggunaan fasiliti hotel oleh pelanggan, penyelenggaraan aspek fizikal hotel). Pengurusan hotel harus memastikan hubungankait diantara manusia, aspek fizikal bangunan hotel dan proses kerja adalah diuruskan dengan baik supaya kualiti perkhidmatan dan keperluan pelanggan dapat dicapai dan dipenuhi.

Sumber : Ijazah Sarjana Sains : Aplikasi Pengurusan Fasiliti dalam Pengurusan Hotel, Ting Kee San, UTM, mks 1, 28 March 2005